진정한 파괴적 혁신, 디지털 통합으로 성공하다 서비스나우의 Intelligent Digital Innovation
2023년 08월 22일(화) ~ 2023년 09월 19일(화)|
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00:00 |
📌 Time Index
06:06 고객 혁신 4가지 아젠다
08:13 세계 최대 커피 기업 이야기
10:20 매장 IT 인프라 가시성의 문제점
11:30 Store in the Box 전략
14:29 IT 가시성 개선 이후의 또 다른 문제점
20:34 컨택 센터 현대화
27:07 고객, 파트너, 상담사의 행복한 경험 혁신
33:00 데이터 기반의 의사 결정
34:36 컨택 센터 현대화의 실질적 성과
36:23 고객 경험의 넥스트 여정 : GenAI
49:32 Q&A
📌 라이브 정리
고객 서비스 혁신이 중요해 졌는가?
고객 서비스와 고객 만족 경험은 더이상 몇 개 부서들만의 미션이 될 수 없습니다. 일관된 고객 경험을 제공하기 위해서는 전사적인 경영 철학과 프로세스가 고객 접점의 모든 엔드 포인트까지 일괄적으로 전달되고 효율성있게 돌아가야 하죠. 이러한 고객 서비스 혁신은 IT 통합과 최적화를 통해 이루어질 수 있습니다. 고객 서비스의 혁신의 시작은 IT 서비스 혁신입니다.
매장, 파트너, 그리고 상담사
세계 최대 커피 기업은 서비스나우 플랫폼을 도입하면서 세 가지 핵심 부분의 경험 혁신을 이루어냈습니다. 매장의 고객, 파트너, 그리고 컨택 센터의 상담사들이 행복한 경험을 하도록 만드는 거였죠. 기존 레거시 운영 환경에서는 각각의 프로세스가 독립적으로 운영되며 혁신도 개별적이고 산발적으로 이루어졌습니다. 하지만 이젠 사일로된 시스템의 운영 한계에 도달했어요. 고객 경험, 고객 서비스의 혁신은 세 가지 영역 모두의 향상을 통해서만 이루어질 수 있고, 세계 최대 커피 기업은 바로 그런 경험의 혁신을 이루어 냈습니다.
그리고 Gen AI
여기에 GenAI가 연결됩니다. 도메인 특화된 LLM이 정말로 효과를 낼 수 있는 분야가 바로 고객 경험과 관련된 영역이지 않을까 합니다. 자연스러운 언어로 커뮤니케이션 하면서 고객, 파트너, 상담사의 업무를 최적화하고 정리해주는 진정한 어시스트로서 동작하게 되리라 기대됩니다. 관련된 서비스는 이미 출시가 되었고, 조만간 있을 업데이트로 전체 서비스에 적용된다고 하니 GenAI이 이루어낼 넥스트 혁신이 기다리고 있습니다.
2023년 09월 05일(화) 13:30~14:30
| 순서 | 주제 | 발표자 | 자료 |
|---|---|---|---|
| 세계 최대의 커피 프랜차이즈 기업은 어떻게 디지털 통합 플랫폼을 통해 고객 서비스를 혁신했는가? | |||
| 13:30 ~ 14:30 | 세계 최대의 커피 프랜차이즈 기업은 |
서장훈 매니저, 최혜원 매니저 |
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서장훈 매니저 서비스나우
최혜원 매니저 서비스나우
안철준 촌장 CEO 잇츠맨 IT's MAN
IT / 보안 / 테크 분야 콘텐츠 기획 & MC
(전) 인덕대학교 겸임교수
장기훈 전무 서비스나우
이후 Nutanix 엔지니어 총괄 책임으로 하이퍼컨버지드 인프라스트럭처를 한국 최초로 소개하고 비즈니스의 성공을 이끌었습니다.
- Diamanti Korea 지사장을 거치며 쿠버네티스와 컨테이너 시장의 선두주자로서 가상화로부터 클라우드 네이티브까지 시장을 직접 개발 해온 경험한 전문가 입니다.
- Dell Technologies에서 스토리지 영업 총괄 본부장과 하이브리드 클라우드 본부장 겸임을 거쳐, 디지털 트랜스포메이션의 선두에 있는 ServiceNow의 솔루션 컨설팅 조직을 이끌고 있습니다.
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