📌 Time Index

06:32 디지털 서비스의 기하급수적 증가 

09:30 AT&T가 당면한 고민

14:18 AT&T IT 운영 플랫폼 구축 로드맵

20:37 서비스나우 Proactive IT 운영의 세가지 목표

22:59 서비스나우의 Predictive AIOps의 프로세스 

26:51 AIOps를 통한 Log 분석 예시 (AT&T) 

29:05 서비스나우 HLA, 이슈를 사전에 해결 

31:00 서비스 맵을 통한 Event 관리 (AT&T) 

34:33 서비스 매핑을 통해 애플리케이션 컨택스트 정의 

38:36 AI/ML 을 통한 매트릭 분석 예시 (AT&T) 

40:13 SRE팀의 역량을 강화하다 

43:23 AT&T의 서비스나우 도입 효과 

47:41 AIOps 데모 영상 

54:23 Q&A 

1:07:45 나에게 OOO 이란 ~

📌 라이브 정리 

글로벌 No1 통신 회사 AT&T의 고민

세계 최대의 통신 기업 AT&T는 수많은 도전과 어려움에 직면했습니다. 무엇보다 (1)140년간의 오랜 역사만큼이나 수많은 사일로 시스템들이 돌아가고 있었고 (2) 새로운 시장 상황과 고객의 요구사항에 대응하기에는 비효율적인 운영 환경이 발목을 잡았으며 (3) 7,000여개가 넘는 애플리케이션 서비스가 운영되지만 이를 전체적으로 아우르고 관리할 수 있는 통합 플랫폼이 부재한 상황이었죠. 거대 공룡 기업의 고민이 한계에 다다랐고, 어떤 식으로든 변화를 시작해야 했습니다. 

단계적으로 도입을 시작하다

AT&T의 서비스나우 도입 프로젝트 이름은 AIOneOps 였습니다. 2020년부터 지금까지 순차적인 단계를 거쳐 IT 운영 플랫폼 고도화를 이루어내고 있는 점진적인 전략이 인상 깊었습니다. 2020년도 첫 시작은 시장조사부터 시작되었죠. 다양한 IT 운영 최적화 솔루션을 검토하면서, 한개의 서비스 애플리케이션에 먼저 적용해서 PoC를 진행했다고 하네요. 이를 통해 서비스 문제와 중단 상황에서 어떻게 자동으로 조처하는 지에 대한 집중적인 테스트를 진했다고 하는군요. 첫 번째 PoC의 데이터를 통해 자신감을 얻은 AT&T는 2021년에는 10개의 독립적인 애플리케이션으로 확장 적용했고, 기존 대비 60%이상의 서비스 가용성 개선이라는 큰 효과를 얻을 수 있었다고 하네요. 이후 매년 더 많은 시스템으로 확장과 고도화를 진행해 오면서 수많은 운영 노하우를 쌓아가는 선순환적인 프로세스를 만들었고 지금도 끊임없는 효율화를 이루어가고 있다고 하죠.

서비스 매핑이 왜 필요한가

클라우드, 가상화, 컨테이너, 마이크로서비스 등 서비스 단위가 더 쪼개지고 분산되어 감에 따라서 전체 서비스들이 어떤 형태로 연결되고 운영되는 것인지를 정확히 파악하는 것이 무엇보다 중요해 졌죠. 서비스나우의 서비스 매핑 기술은 Tag based, Top-down 방식, 그리고 ML Powered 방식 등을 사용하여 실제적인 서비스맵을 정확하게 보여줍니다. 애플리케이션의 컨택스트를 파악하고 정의하는 것이 전체 IT 서비스 운영의 아주 핵심적인 기능이라고 볼 수 있는데, 서비스나우의 이런 기술들이 운영 서비스를 통합적으로 이해하고 관리하는데 매우 유용한 기능을 제공한다고 할 수 있겠네요. 

서비스나우는 어떻게 SRE 팀을 도와줄 수 있을까?

서비스나우의 AIOps 를 통해 가장 효과를 낼 수 있는 분야는 SRE 팀의 역량을 강화입니다. 기업 전체 서비스들의 운영 신뢰성을 향상시키기 위해 노력하는 게 핵심 업무인 SRE 팀은 통상적으로 SRE 팀은 수많은 툴과 커뮤니케이션 도구를 사용할 수 밖에 없습니다. 결과적으로 복잡하고 어렵고 힘든 작업의 반복이 될 가능성이 높지 않겠습니까? 서비스나우의 AIOps 플랫폼은 하나의 플랫폼에서 하나의 공통된 데이터를 가지고 모든 서비스를 관리하도록 만들어 줍니다. 기존에는 분리되었던 ITOM, ITSM을 통합해서 개발, 배포, 운영, 관리의 서비스 전체 관리 사이클을 효과적으로 운영할 수 있도록 하는 것이 서비스나우만의 차별화 포인트라고 할 수 있겠네요.