웨비나속 Q&A

현재 운영서비스에 대한 분석을 하시고 그 운영서비스를 어떤 워크플로우 프로세스로 만들어 가고자 하시는지 정의가 제일 먼저 필요 합니다.

워크플로우를 통해 로직을 구성할 수 있으며, 에스컬레이션 프로세스 또는 추가 고객 응대 프로세스 등으로 비즈니스 로직에 따라 빠르게 전환하여 문제 해결이 가능합니다.

현재 매장 경험, 파트너 경험, 상담사 경험 중에서 어떤 부분이 가장 큰 비즈니스 pain point가 되고 있는 지에 대한 분석이 필요합니다. 고객과 기업간의 모든 접점 부분, 여기에 연관되어 있는 상담원, 직원의 워크 프로세스를 분석하셔서 고객과 상담원, 파트너가 진정으로 불편을 겪고 있는 부분이 어디인지 파악 하시는게 가장 중요할 것 같습니다.

대부분의 고객 문제는 전단에서 해결되지 않습니다. 문제 해결을 위한 미들 오피스와 백오피스와 협력과 커뮤니케이션이 필수적입니다. 서비스나우는 고객부터 미들 백 오피스를 연결하는 엔드투엔드 워크플로우를 통해 조직 내 사일로를 줄이고 협업과 문제 해결의 속도를 더 빠르게 합니다. 이를 통해 고객의 답답함을 빠르게 해소해서 고객 경험을 향상시킬 수 있다는 장점이 있습니다.

기업에는 대부분 지식관리 시스템과 고객을 응대하고 직원이 업무를 처리할 수 있도록 하는 각각의 포인트 솔루션들이 있습니다. 문제는 이것들이 연결되지 않고 사일로 되어 있을 때 발생합니다. 서비스나우는 다양한 솔루션들을 손쉽게 통합하고 이를 하나의 플랫폼에서 관리해 조직 내에 사일로를 제거하고 워크플로우 기반의 더 빠른 협력 프로세스를 통해 고객과 직원의 경험을 모두 향상시킬 수 있도록 지원하고 있습니다

As is 분석이 필요합니다. 사용자들의 업무 프로세스를 분석하여 경험 저하를 일으키는 프로세스, 시스템, 커뮤니케이션을 찾아내어 개선시키는 것이 가장 중요합니다.

서비스나우는 SaaS 방식으로 서비스를 제공합니다. 1년에 두 번의 릴리즈를 통하여 항상 최신의 기술을 적용해 가고 있습니다. 기존 On-Prem 형식의 솔루션 보다 업그레이드 및 패치로 인한 시스템 오류를 최소화 하면서 항상 최신의 기술을 제공 받을 수 있습니다.

서비스나우는 Technology Workflow, Customer & Industry Workflow, Creator Workflow, Finance and Supply Chain Workflow, Employee Workflow 등 기업의 업무 전반에 걸친 디지털 워크플로우를 제공하고 있습니다.

서비스나우는 기업에서 필요한 시스템을 연계하기 위한 노코드 기반의 연계 툴을 제공하고 있습니다. 이를 통해 Now Platform에 쉽게 통합하고 워크플로우를 정의하여 사용하실 수 있도록 지원하고 있습니다. 서비스나우는 ERP, CRM 등 기업의 많은 상용 시스템에 대해서 즉시 연계하여 사용하실 수 있는 Spoke라는 앱 커넥터를 지원하고 있습니다. 하지만 Built-in Spoke 를 지원하지 않는 시스템과의 연동이 필요할 경우 Rest API 등 다양한 연동 옵션을 제공하고 있어 이 또한 쉽게 연동 하실 수 있습니다.

많은 기업들이 콜 솔루션, 마케팅 솔루션, VOC 솔루션 등 고객 서비스를 위한 다양한 솔루션들을 가지고 있습니다. 가장 중요한 것은 이 솔루션들이 고객 여정의 모든 단계에서 사일로 없이 이어지도록 연결하는 것입니다. 현재 고객서비스가 제공되는 프로세스를 파악하시고 어느 부분에서의 경험이 저하를 일으키는지, 분산되어 있거나 혼란을 초래하는지 분석하시는 작업이 필요할 것으로 생각됩니다. 서비스나우는 플랫폼의 AI/ML 기능을 사용해 고객 서비스가 제공되는 과정을 시각적으로 제공하고, 병목현상이 일어나는 부분이나 개선될 수 있는 부분을 파악해 고객서비스 프로세스가 지속적으로 개선될 수 있도록 지원하고 있습니다.