웨비나속 Q&A

서비스나우의 자동 AI 라우팅을 통해 셀프서비스로 해결할 수 없는 문제는 가장 적합한 담당자에게 빠르게 전달되도록 하였습니다. 또한 이 과정에서 상담원이 통합 플랫폼을 통해 문제 해결에 필요한 미들 백오피스 직원들, IT, 마케팅 등과 쉽게 연결되고 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원 함으로써 고객 문제가 지체 없이 빠르게 해결될 수 있도록 워크플로우를 디자인하였습니다.

서비스나우는 지식 관리 기능을 제공하여 필요한 사람에게 필요한 지식이 적시에 제공되도록 지원하고 있습니다. 또한 AI서치를 통해 외부 지식 소스도 통합하여 검색할 수 있도록 지원하여 상담원에게는 가장 적합한 상담 지식이, 고객에겐 셀프서비스로 문제를 해결할 수 있는 지식이 제공될 수 있도록 하고 있습니다. 이 외에도 상담원에게는 이전에 해결된 유사 문제를 참고할 수 있도록 자동 케이스 추천을 한다거나, 고객 문제를 자동화되고 최적화 된 방식으로 해결할 수 있는 Playbook, 다음 단계 추천, 템플릿 등 다양한 상담 편의 기능을 제공하고 있습니다. 우선은 AS-IS 분석을 통해 문제점을 분석하고, 어떤 고객서비스를 To be로 가져가고 싶으신지를 고민해보셨으면 합니다.

서비스나우는 고객서비스 솔루션의 AI, ML 기능을 통해 고객 문의를 클러스터링하고 분석하여 인사이트를 확인하고 고객 경험 개선에 활용할 수 있습니다

네 서비스나우의 고객서비스 포털을 통해 챗봇, 서비스 카탈로그, FAQ, AI 검색 등 다양한 기능을 통해 셀프서비스 비율을 향상시킬 수 있습니다.

서비스나우는 고객서비스 관련 KPI와 운영 효율성을 확인할 수 있는 다양한 Performance Analytics 대시보드를 제공하고 있으며, 필요한 대시보드를 드래그앤드롭 기반으로 쉽게 구성하고 접근 권한을 구성할 수 있습니다. 또한 UI builder로 UI 구성을 디자인하여 어떤 팀에게 어떤 화면이 노출 되도록 할 것인지 지정할 수 있어 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객이 고객 센터에 연락할 때, 대부분의 문제는 상담원 레벨 뿐만 아니라 미들 백오피스의 많은 팀과 협력하여 처리할 수 있습니다. 서비스나우는 고객과 상담원, 미들 백오피스 직원을 연결하는 엔드투엔드 워크플로우를 통해 문제 해결과 커뮤니케이션에 소요되는 시간을 획기적으로 단축할 수 있으며, 직원과 고객의 경험을 모두 향상시킵니다. 또한 필요한 시스템들을 쉽게 통합할 수 있는 연계 툴도 함께 제공하여 필요한 시스템이 쉽게 통합되어 기업의 워크플로우와 연결됩니다. 이를 통해 자동화되고 사일로 없이 업무를 진행하고 만족스러운 고객 접점 경험을 실현할 수 있도록 지원하고 있습니다.

서비스나우는 AI 자동 라우팅 기능을 통해 상담원의 가용성, 스킬, 숙련도 등을 종합적으로 고려하여 가장 적합한 상담원에게 자동으로 라우팅 되도록 구성하고 있습니다. 또한 라우팅에 대한 결과나 정확성은 Performance Analytics라는 고급 분석 대시보드를 통해 확인할 수 있어 자동 라우팅의 효율성을 계속해서 확인하고 개선시킬 수 있습니다.

서비스나우는 셀프서비스에 대한 효율성, 고객 평가, 트렌드 등을 분석한 Performance Analytics 대시보드를 제공하고 있으며, 이를 통해 셀프서비스 효율성과 고객 평가를 확인하고 지속적으로 개선시킬 수 있습니다.

서비스나우 고객서비스 솔루션은 고객 데이터 모델을 보유하고 있으며, CRM과 연동하여 데이터를 가져오실 수 있도록 상용 CRM들에 대한 Spoke도 제공하고 있습니다. 이 부분은 비즈니스 필요에 따라 결정하시면 될 것 같습니다.

통합 플랫폼을 통해 고객 주문부터 고객센터 인입까지의 전체 단계와 히스토리, 고객정보에 대한 가시성을 가지고 고객 응대를 시작할 수 있습니다. 서비스나우의 고객 서비스 솔루션에 주문 관리, PG 등의 시스템을 연계하여 한 플랫폼에서 필요한 액션을 취할 수 있도록 지원하여 여러 시스템을 왔다갔다 하면서 업무를 진행해야 했던 상담원의 비효율성을 제거할 수 있고 고객 또한 자동화된 워크플로우로 환불까지의 과정이 신속하게 이루어져 고객과 상담원의 경험을 모두 향상시킬 수 있습니다.

현재 운영서비스에 대한 분석을 하시고 그 운영서비스를 어떤 워크플로우 프로세스로 만들어 가고자 하시는지 정의가 제일 먼저 필요 합니다.