웨비나속 Q&A

서비스나우는 AI 자동 라우팅 기능을 통해 상담원의 가용성, 스킬, 숙련도 등을 종합적으로 고려하여 가장 적합한 상담원에게 자동으로 라우팅 되도록 구성하고 있습니다. 또한 라우팅에 대한 결과나 정확성은 Performance Analytics라는 고급 분석 대시보드를 통해 확인할 수 있어 자동 라우팅의 효율성을 계속해서 확인하고 개선시킬 수 있습니다.

서비스나우의 통합플랫폼에는 다양한 기업 부문의 업무 목적을 지원하기 위해 사전 정의된 다양한 디지털 워크플로우 솔루션들이 있습니다. 새로운 어플리케이션을 빠르게 배포하기 위해서는 노코드 로코드 기반의 개발 툴인 Creator workflow가 필요할 것으로 생각됩니다. 더 자세한 정보는 서비스나우 팀에 문의해주시면 친절하게 답변드리도록 하겠습니다.

서비스나우 고객서비스 솔루션은 고객 데이터 모델을 보유하고 있으며, CRM과 연동하여 데이터를 가져오실 수 있도록 상용 CRM들에 대한 Spoke도 제공하고 있습니다. 이 부분은 비즈니스 필요에 따라 결정하시면 될 것 같습니다.

고객이 고객 센터에 연락할 때, 대부분의 문제는 상담원 레벨 뿐만 아니라 미들 백오피스의 많은 팀과 협력하여 처리할 수 있습니다. 서비스나우는 고객과 상담원, 미들 백오피스 직원을 연결하는 엔드투엔드 워크플로우를 통해 문제 해결과 커뮤니케이션에 소요되는 시간을 획기적으로 단축할 수 있으며, 직원과 고객의 경험을 모두 향상시킵니다. 또한 필요한 시스템들을 쉽게 통합할 수 있는 연계 툴도 함께 제공하여 필요한 시스템이 쉽게 통합되어 기업의 워크플로우와 연결됩니다. 이를 통해 자동화되고 사일로 없이 업무를 진행하고 만족스러운 고객 접점 경험을 실현할 수 있도록 지원하고 있습니다.

글로벌 도입의 경우, 글로벌 템플릿 기반의 기본 워크 프로세스와 플로우를 정의하시고, 그 템플릿 기반으로 각 나라 혹은 지역마다의 세부 워크플로우를 지정하셔서 도입하시는 경우가 많습니다. 이 경우, 프로젝트의 목적, 범위, 기간, 달성 KPI 등을 명확히 하시는 작업이 무엇보다 중요합니다.

디지털 통합 플랫폼이 필요한 이유는 빠르게 변화하는 비즈니스 상황에 맞게 현재의 IT를 비롯한 기업의 전반적인 업무 프로세스를 디지털화 속도에 맞춰 변화에 나가는 것이라 생각됩니다. 따라서 이러한 비즈니스 상황 변화에 빠르게 대처하기 위해서는 기존의 레거시와 기존의 시스템으로는 이러한 변화 속도를 따라가기 힘듭니다. 서비스나우가 제공하는 디지털플랫폼에서 Lowcode, NoCode를 이용한 앱개발, 디지털 워크플로우를 통한 업무 프로세스 연결, 고객 경험 최적화 등을 통해 운영비용 절감, 생산성 향상 이외에도 다양한 이점을 얻으실 수 있을 것이라 생각합니다

디지털 통합 플랫폼이 필요한 이유는 빠르게 변화하는 비즈니스 상황에 맞게 현재의 IT를 비롯한 기업의 전반적인 업무 프로세스를 디지털화 속도에 맞춰 변화에 나가는 것이라 생각됩니다. 따라서 이러한 비즈니스 상황 변화에 빠르게 대처하기 위해서는 기존의 레거시와 기존의 시스템으로는 이러한 변화 속도를 따라가기 힘듭니다. 서비스나우가 제공하는 디지털플랫폼에서 Lowcode, NoCode를 이용한 앱개발, 디지털 워크플로우를 통한 업무 프로세스 연결, 고객 경험 최적화 등을 통해 운영비용 절감, 생산성 향상 이외에도 다양한 이점을 얻으실 수 있을 것이라 생각합니다

서비스나우 통합 플랫폼의 asset management를 통해 매장의 IT 자산 각각을 asset과 CI으로 관리하여 가시성을 확보하고 문제가 발생하거나 혹은 문제 발생의 위험이 있는 경우 모니터링을 통해 즉각적으로 파악하고 신속하게 대응할 수 있습니다