웨비나속 Q&A
최근 웨비나 진행 중 발생한 질문과 답변을 조회할 수 있습니다
[질문] Coffee Corner의 데모에서 고객에서 Star 100개를 보상으로 지급하는 내용을 확인할 수 있었지만 몇 점 또는 몇 꿀처럼 Star와는 다른 단위 또는 형태의 고객 멤버십 포인트 제도를 운영하는 회사들도 많이 있는데 이러한 부분은 모두 커스터마이즈 지원 되는 것인지 아니면 Now Assist를 도입하는 회사들은 고객 멤버십 포인트 제도의 단위를 모두 Star로 통일해야 하는 것인지 궁금합니다.
모두 비즈니스 워크플로우에 따라 구성 가능한 부분입니다. 감사합니다
최혜원
2023-09-11 11:00
적립카드가 아닌 기프티콘과 같은 상품권 아닌가요?
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[질문]B2C를 목표로 하는 국내를 기반으로 하는 회사에 구축 레퍼런스 가 있을까요?
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[질문] 작은 플랜차이즈나 1인 사장님을 위한 예약관리와 자동응답 등 제공해 주는 서비스가 있는지요?
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[질문]와우 고객의 최고 만족한 점은 무엇인지 궁ㅇ금합니다ㅡ
고객 측면에서는 사용자 셀프서비스 증가, 문제 해결 시간 개선 그리고 일관성 있는 서비스 제공으로 전체 고객 만족도가 향상되고 비용이 절감 된 부분이 있습니다. 상담원 부분에서는 상담원의 고객 응대 시간 개선으로 생산성이 향상 되고, 지식 통합 및 공유, 통일화 된 직원 경험으로 직원 스트레스가 감소된 부분들이 있습니다. 특히 지속적인 workflow 프로세스 개선 및 빠른 서비스 피드백으로 고객만족도가 지속적으로 높아진 부분이 가장 만족하셨던 부분입니다.
최혜원
2023-09-11 10:49
[질문] 커피 프랜차이즈의 경우 생성형 AI가 적용 가능한 영역이 어디 어디 있을까요? (본사, 가맹점별 차이)
예시를 들어서 말씀드리면, 본사에서 워크플로우나 챗봇을 구성할 때, 생성형 AI를 통해 코드를 직접 구현하지 않고, 언어 기반으로 코드를 받아서 적용할 수 있습니다. 또한 고객을 위한 챗봇에 생성형 AI를 적용하여 더 자연스러운 NLU 기반의 상담 경험을 제공할 수 있습니다. 본사의 컨택센터에 생성 AI를 적용하여 상담 내용 요약, 자동 필드 채우기, 지식 생성 등 상담원의 매뉴얼한 일을 줄여 컨택센터의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 가맹점에서는 생성 AI를 통해 지식을 검색할 수 있으며 이때 외부 지식 소스, 검색엔진 등도 폭넓게 활용할 수 있습니다. 그 외에도 매장에 쌓이는 데이터 기반으로 매출 향상 인사이트를 제공한다거나, 재료가 생겼을 때 감지하여 자동으로 주문을 오더하도록 워크플로우를 구성한다거나 다양한 측면에서 생성 AI가 활용될 수 있을 것 같습니다
최혜원
2023-09-11 10:59
[질문] 서비스나우가 해외에서는 정부기관에 아주 특화되어 있는 것으로 알고 있는데 국내는 아직 그 파급효과가 해외보다는 약한 것으로 생각되는데 Now Assist는 아주 도입되면 효고가 클 것 같은데 혹시 Now Assist가 적용된 국내 정부기관이 있는지요?
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[질문] 현재 와우 플팻폼 주요 고객이 어떻게 되나요?
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[질문] 기존 사일로된 운영 프로세스에 대한 컴플라이언스 및 비용 최적화를 위한 인사이트를 얻고 싶다면 무엇보다 최우선적으로 고려해야 할 사항은 무엇인지 궁금합니다.
현재 운영서비스에 대한 분석을 하시고 그 운영서비스를 어떤 워크플로우 프로세스로 만들어 가고자 하시는지 정의가 제일 먼저 필요 합니다.
최혜원
2023-09-11 11:12
[질문]업무 프로세스를 digital화하고 변화 시켜나가는 것이 Digital Transformation의 핵심인데 서비스나우의 솔루션을 통해 어떤식으로 it부서의 문제점등과 프로세스를 개선할수있을까요?
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[질문] 환불 프로세스 사례를 소개해 주셨는데, 주문 음료의 경우 환불 요청 시기가 중요할 것 같은데, 부득이 환불하지 못하는 경우 환불 요청이 들어왔을 때 후속 처리 프로세스는 어떻게 진행되는지? 개선 사례가 있는지 궁금합니다.
워크플로우를 통해 로직을 구성할 수 있으며, 에스컬레이션 프로세스 또는 추가 고객 응대 프로세스 등으로 비즈니스 로직에 따라 빠르게 전환하여 문제 해결이 가능합니다.
최혜원
2023-09-11 11:11
[질문] 오늘까지 1, 2, 3탄의 세미나를 모두 보았는데 최소한 지금까지는 데모 내용에서 한글이 나타나는 것을 못본 것 같습니다. Now Assist의 한글화 수준은 어느 정도인지 그리고 국내 도입 사례도 있는지 궁금합니다.
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[질문] 매장 경험, 파트너 경험, 상담사 경험중에서 고객 서비스 혁신을 하는 데 가장 중요한 것은 무엇인가요? 그리고 그러한 이유에 대해서 문의드려요
현재 매장 경험, 파트너 경험, 상담사 경험 중에서 어떤 부분이 가장 큰 비즈니스 pain point가 되고 있는 지에 대한 분석이 필요합니다. 고객과 기업간의 모든 접점 부분, 여기에 연관되어 있는 상담원, 직원의 워크 프로세스를 분석하셔서 고객과 상담원, 파트너가 진정으로 불편을 겪고 있는 부분이 어디인지 파악 하시는게 가장 중요할 것 같습니다.
최혜원
2023-09-11 11:15
[질문]전단에서 수행하는 파싱과 정제 등의 내역을 고객 측에서 수행하지 않고, 모두 자동 수행 및 서비스 관리와 연동되어 처리까지 엔드 투 엔드로 지원하는것외에 타사 솔루션대비 차별점은 어떤게 있는지요?
대부분의 고객 문제는 전단에서 해결되지 않습니다. 문제 해결을 위한 미들 오피스와 백오피스와 협력과 커뮤니케이션이 필수적입니다. 서비스나우는 고객부터 미들 백 오피스를 연결하는 엔드투엔드 워크플로우를 통해 조직 내 사일로를 줄이고 협업과 문제 해결의 속도를 더 빠르게 합니다. 이를 통해 고객의 답답함을 빠르게 해소해서 고객 경험을 향상시킬 수 있다는 장점이 있습니다.
최혜원
2023-09-11 11:17
[질문] 왜?를 물었을 때 어떤 insight 가 제공되나요? Generative model 로 부터 제공되는 정보인가요, 미리 정의된 통계적으로 가장 높은 확률의 답변인가요
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[질문] 서비스나우의 워크플로우별로 지식과 경험을 제공하는 집단지성이 적용된 사례는 아주 인상적인데 프로세스별로 이런 지식과 경험을 만들기 위해서 서비스나우가 젤 중요하게 생각하는것은 무엇인지요?
기업에는 대부분 지식관리 시스템과 고객을 응대하고 직원이 업무를 처리할 수 있도록 하는 각각의 포인트 솔루션들이 있습니다. 문제는 이것들이 연결되지 않고 사일로 되어 있을 때 발생합니다. 서비스나우는 다양한 솔루션들을 손쉽게 통합하고 이를 하나의 플랫폼에서 관리해 조직 내에 사일로를 제거하고 워크플로우 기반의 더 빠른 협력 프로세스를 통해 고객과 직원의 경험을 모두 향상시킬 수 있도록 지원하고 있습니다
최혜원
2023-09-11 11:19
[질문] 고객 데이터의 정합성은 어떻게 확보할 수 있나요?
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[질문] 다양한 사용자들의 경험을 향상시키려는 경우 중점적으로 검토해야 할 사항들은 무엇인가요?
As is 분석이 필요합니다. 사용자들의 업무 프로세스를 분석하여 경험 저하를 일으키는 프로세스, 시스템, 커뮤니케이션을 찾아내어 개선시키는 것이 가장 중요합니다.
최혜원
2023-09-11 11:21
[질문] 작은 기업의 경우에 차라리 메타휴먼같은 가상의 휴먼인 rpa가 뒤에서 자동으로 업무를 처리하는 것이 더 효과가 클 것같은데 이런 중소기업을 위한 서비스나우의 솔루션과 사례도 있는지요?
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현재 업계 동향 및 앞으로의 발전 방향에 대해서 문의드립니다
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