웨비나속 Q&A
최근 웨비나 진행 중 발생한 질문과 답변을 조회할 수 있습니다
[질문] 서비스나우는 클라우드/온프레미스 환경에 걸친 기업 애플리케이션 및 데이터를 통합적으로 관리할 수 있는 서비스를 제공하는지 궁금합니다.
서비스나우는 SaaS 방식으로 서비스를 제공합니다. 1년에 두 번의 릴리즈를 통하여 항상 최신의 기술을 적용해 가고 있습니다. 기존 On-Prem 형식의 솔루션 보다 업그레이드 및 패치로 인한 시스템 오류를 최소화 하면서 항상 최신의 기술을 제공 받을 수 있습니다.
최혜원
2023-09-11 11:22
[질문] 서비스나우의 서비스가 다국적 대기업에는 큰 효과가 있을 것 같은데 지금 시작하는 벤쳐나 중소기업같은 경우는 1인이 모든 것은 다해야 하는 경우가 많은데 이런 상황에도 서비스나우 플랫폼이 효과가 있을까요?
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[질문]업무 프로세스를 digital화하고 변화 시켜나가는 것이 Digital Transformation의 핵심인데 서비스나우의 솔루션을 통해 어떤식으로 it부서의 문제점등과 프로세스를 개선할수있을까요?
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[질문]크리에이티브 Workflow 및 다양한 Workflow Portfolio관련 제공되는 기능은 어떤게있는지요?
서비스나우는 Technology Workflow, Customer & Industry Workflow, Creator Workflow, Finance and Supply Chain Workflow, Employee Workflow 등 기업의 업무 전반에 걸친 디지털 워크플로우를 제공하고 있습니다.
최혜원
2023-09-11 11:23
[질문] 서비스나우 솔루션은 CRM & ERP 거래처, 고객등록부터 CRM 영업활동 파이프라인 관리, 주문 및 재고관리까지 통합하여 커피 프랜차이즈에 제공하고 있나요?
서비스나우는 기업에서 필요한 시스템을 연계하기 위한 노코드 기반의 연계 툴을 제공하고 있습니다. 이를 통해 Now Platform에 쉽게 통합하고 워크플로우를 정의하여 사용하실 수 있도록 지원하고 있습니다. 서비스나우는 ERP, CRM 등 기업의 많은 상용 시스템에 대해서 즉시 연계하여 사용하실 수 있는 Spoke라는 앱 커넥터를 지원하고 있습니다. 하지만 Built-in Spoke 를 지원하지 않는 시스템과의 연동이 필요할 경우 Rest API 등 다양한 연동 옵션을 제공하고 있어 이 또한 쉽게 연동 하실 수 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:24
[질문] 다른 유사 시스템들과 비교한 케이스가 있을까요
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[질문] 고객 서비스의 효율성을 최적으로 향상시키는 데 필요한 기술과 환경에 대해서 문의드려요
많은 기업들이 콜 솔루션, 마케팅 솔루션, VOC 솔루션 등 고객 서비스를 위한 다양한 솔루션들을 가지고 있습니다. 가장 중요한 것은 이 솔루션들이 고객 여정의 모든 단계에서 사일로 없이 이어지도록 연결하는 것입니다. 현재 고객서비스가 제공되는 프로세스를 파악하시고 어느 부분에서의 경험이 저하를 일으키는지, 분산되어 있거나 혼란을 초래하는지 분석하시는 작업이 필요할 것으로 생각됩니다. 서비스나우는 플랫폼의 AI/ML 기능을 사용해 고객 서비스가 제공되는 과정을 시각적으로 제공하고, 병목현상이 일어나는 부분이나 개선될 수 있는 부분을 파악해 고객서비스 프로세스가 지속적으로 개선될 수 있도록 지원하고 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:30
[질문] 매장 현대화와 컨택 센터의 현대화 사이의 유사점과 차이점에 대해서 궁금합니다
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[질문] 커피코너의 고객만족이라면 신선한 커피를 빠르게 고객에게 전달하는것인데 이런 기본적인 것이 제일 중요한데 서비스나우가 기본적인 것에 충실해서 추진것은 혁신은 뭐가 있나요?
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[질문] 기존의 rpa 와 가장 다른 점은 무엇이었나요
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[질문] 셀프 서비스로 해결할 수 없었던 나머지 50%는 어떠했나요? 적은 비율은 아닌 것 같은데요
서비스나우의 자동 AI 라우팅을 통해 셀프서비스로 해결할 수 없는 문제는 가장 적합한 담당자에게 빠르게 전달되도록 하였습니다. 또한 이 과정에서 상담원이 통합 플랫폼을 통해 문제 해결에 필요한 미들 백오피스 직원들, IT, 마케팅 등과 쉽게 연결되고 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원 함으로써 고객 문제가 지체 없이 빠르게 해결될 수 있도록 워크플로우를 디자인하였습니다.
최혜원
2023-09-11 12:33
[질문] 혁신화된 디지털 통합 플랫폼을 통해 최적의 워크플로우를 설계하고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 기업의 복잡한 애플리케이션 실행환경을 안전하게 보호하기 위해 최적화된 클라우드 워크로드 보안 적용 방법이 무엇인지 궁금합니다.
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[질문] 서비스나우의 디지털 통합 플랫폼 솔루션 관련 최근 이슈와 해결사례를 통한 노하우가 궁금합니다
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[질문] 고객의 요구는 너무 다양하고 이에 대한 상담의 영역은 폭넓은데요~이에 대한 대응에 있어 상담사의 서비스 문제 해결의 사례에 대한 수집과 평가 그리고 대안을 위해 가장 최적의 프로세스 구축 어떻게 하면 좋을까요
서비스나우는 지식 관리 기능을 제공하여 필요한 사람에게 필요한 지식이 적시에 제공되도록 지원하고 있습니다. 또한 AI서치를 통해 외부 지식 소스도 통합하여 검색할 수 있도록 지원하여 상담원에게는 가장 적합한 상담 지식이, 고객에겐 셀프서비스로 문제를 해결할 수 있는 지식이 제공될 수 있도록 하고 있습니다. 이 외에도 상담원에게는 이전에 해결된 유사 문제를 참고할 수 있도록 자동 케이스 추천을 한다거나, 고객 문제를 자동화되고 최적화 된 방식으로 해결할 수 있는 Playbook, 다음 단계 추천, 템플릿 등 다양한 상담 편의 기능을 제공하고 있습니다. 우선은 AS-IS 분석을 통해 문제점을 분석하고, 어떤 고객서비스를 To be로 가져가고 싶으신지를 고민해보셨으면 합니다.
최혜원
2023-09-11 12:38
[질문] 고객 문의 주체를 클러스터링하여 VOC Insight 를 최적으로 확보하려는 경우 중요하게 고려해야 할 요소들은 무엇인가요?
서비스나우는 고객서비스 솔루션의 AI, ML 기능을 통해 고객 문의를 클러스터링하고 분석하여 인사이트를 확인하고 고객 경험 개선에 활용할 수 있습니다
최혜원
2023-09-11 12:42
[질문] 잦은 셀프서비스의 경우 하나의 faq 로 따로 떼어내어 제공하는 서비스도 있었을까요
네 서비스나우의 고객서비스 포털을 통해 챗봇, 서비스 카탈로그, FAQ, AI 검색 등 다양한 기능을 통해 셀프서비스 비율을 향상시킬 수 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:39
[질문] 파트너마드 요구하는 업무 화면이나 대시보드를 다르게도 제공이 가능한지 혹은 이러한 요구사항은 없는 것인지 궁금합니다.
서비스나우는 고객서비스 관련 KPI와 운영 효율성을 확인할 수 있는 다양한 Performance Analytics 대시보드를 제공하고 있으며, 필요한 대시보드를 드래그앤드롭 기반으로 쉽게 구성하고 접근 권한을 구성할 수 있습니다. 또한 UI builder로 UI 구성을 디자인하여 어떤 팀에게 어떤 화면이 노출 되도록 할 것인지 지정할 수 있어 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:45
[질문] 프로젝트 수행 중 갑작스러운 이슈는 어떤 것이 있었는지와 어떤식으로 해소가 되었는지 궁금합니다.
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[질문] 타 시스템과의 차별성 부분에 대해서 좀더 설명 부탁 드립니다.
고객이 고객 센터에 연락할 때, 대부분의 문제는 상담원 레벨 뿐만 아니라 미들 백오피스의 많은 팀과 협력하여 처리할 수 있습니다. 서비스나우는 고객과 상담원, 미들 백오피스 직원을 연결하는 엔드투엔드 워크플로우를 통해 문제 해결과 커뮤니케이션에 소요되는 시간을 획기적으로 단축할 수 있으며, 직원과 고객의 경험을 모두 향상시킵니다. 또한 필요한 시스템들을 쉽게 통합할 수 있는 연계 툴도 함께 제공하여 필요한 시스템이 쉽게 통합되어 기업의 워크플로우와 연결됩니다. 이를 통해 자동화되고 사일로 없이 업무를 진행하고 만족스러운 고객 접점 경험을 실현할 수 있도록 지원하고 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:48
[질문] 자동화된 케이스 라우팅을 통한 빠른 케이스 할당을 효율적으로 수행할 수 있는 방법에 대해서 궁금합니다
서비스나우는 AI 자동 라우팅 기능을 통해 상담원의 가용성, 스킬, 숙련도 등을 종합적으로 고려하여 가장 적합한 상담원에게 자동으로 라우팅 되도록 구성하고 있습니다. 또한 라우팅에 대한 결과나 정확성은 Performance Analytics라는 고급 분석 대시보드를 통해 확인할 수 있어 자동 라우팅의 효율성을 계속해서 확인하고 개선시킬 수 있습니다.
최혜원
2023-09-11 12:50