웨비나속 Q&A

케이스 바이 케이스이나 기술 매몰 비용을 고려한다면, 장기적으로는 플랫폼을 사용하는 것이 좋을 것 같습니다

되도록이면 하나의 플랫폼을 사용하는 것이 좋지만 이미 여러 플랫폼을 사용하고 있다면 서비스나우와 같은 플랫폼으로 통합해서 platform of platform으로 사용하는 것이 좋을 것 같습니다

많은 부분 고객의 요구사항을 해결할 수 있는 정도로 최적화되어 있습니다.

인더스트리, 비즈니스 관련 터미놀로지 등에 대한 부분은 학습이 필요할 것이며, 서비스나우는 솔루션 도입에 앞서 이런 부분에 대한 협의를 통해 구현을 지원하고 있습니다. 솔루션 구현은 파트너 혹은 서비스나우 자체 서비스 조직을 통해 지원합니다.

최근 대두되고 있는 GenAI 관련 기술을 플랫폼에 적용하여 다양한 기능을 제공하고 있고, 지속적으로 다양한 기능을 제공할 예정입니다. 상세 내용은 담당 영업대표를 통해 전달 드릴 수 있습니다.

UI를 디자인하고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 UI Builder, 포털 디자인과 배포를 위한 Portal Designer, 워크플로우를 노코드로 디자인할 수 있는 flow designer, 프로세스 디자인이 가능한 Process Designer등 다양한 부분에서 쉽게 커스터마이징 할 수 있는 툴을 플랫폼과 함께 제공하고 있습니다.

Now Platform에 원격지원 시스템 혹은 AR 지원시스템을 연계하여 즉각적으로 대응할 수도 있고, 서비스나우의 현장서비스 관리 솔루션을 통합하여 즉각적으로 필요 인력을 파견할 수도 있고, 지식 문서를 활용하는 등 다양한 방법이 있을 것 같습니다 :)

모두 비즈니스 워크플로우에 따라 구성 가능한 부분입니다. 감사합니다

고객 측면에서는 사용자 셀프서비스 증가, 문제 해결 시간 개선 그리고 일관성 있는 서비스 제공으로 전체 고객 만족도가 향상되고 비용이 절감 된 부분이 있습니다. 상담원 부분에서는 상담원의 고객 응대 시간 개선으로 생산성이 향상 되고, 지식 통합 및 공유, 통일화 된 직원 경험으로 직원 스트레스가 감소된 부분들이 있습니다. 특히 지속적인 workflow 프로세스 개선 및 빠른 서비스 피드백으로 고객만족도가 지속적으로 높아진 부분이 가장 만족하셨던 부분입니다.

예시를 들어서 말씀드리면, 본사에서 워크플로우나 챗봇을 구성할 때, 생성형 AI를 통해 코드를 직접 구현하지 않고, 언어 기반으로 코드를 받아서 적용할 수 있습니다. 또한 고객을 위한 챗봇에 생성형 AI를 적용하여 더 자연스러운 NLU 기반의 상담 경험을 제공할 수 있습니다. 본사의 컨택센터에 생성 AI를 적용하여 상담 내용 요약, 자동 필드 채우기, 지식 생성 등 상담원의 매뉴얼한 일을 줄여 컨택센터의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 가맹점에서는 생성 AI를 통해 지식을 검색할 수 있으며 이때 외부 지식 소스, 검색엔진 등도 폭넓게 활용할 수 있습니다. 그 외에도 매장에 쌓이는 데이터 기반으로 매출 향상 인사이트를 제공한다거나, 재료가 생겼을 때 감지하여 자동으로 주문을 오더하도록 워크플로우를 구성한다거나 다양한 측면에서 생성 AI가 활용될 수 있을 것 같습니다