기존의 시스템을 한꺼번에 빅뱅 방식으로 변경한다는 것은 엄청난 시간과 비용이 많이 드는 대공사입니다. 그러므로 디지털 전환을 위한 Next ITSM, DevOps나 agile 등을 적용하실 때 전사 적용보다는 작게나마 새로운 부분에서 적용하고, SaaS와 같이 이미 많은 사례를 통해 검증된 표준화된 방법론과 프로세스에 입각한 시스템을 도입하여 시작하는 것도 하나의 방법이 되겠습니다.
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서비스나우 플랫폼에서는 IT Inventory, CMDB 로 관리 되고, ITOM 기능들을 통해서 형상에 대한 디스커버리 ,자동 업데이트, 헬쓰 상태 파악 및 서비스 연계 매핑 등의 다양한 활용을 지원하고 있습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. IT Inventory가 정비되어, 헬스체크와 같은 선장애감지/ 모니터링 체계 구현이 한결 수월해 졌습니다. 현재 내부적으로 이런 모니터링 기능도 구현하고 있으며, 궁극적으로는 AIOps로 발전해 나가지 않을까 생각 합니다.
맞습니다. 클라우드에서의 형상이지속적으로 변경되고, 심지어 FaaS와 같이 아예 잠시동안만 존재하거나 컨테이너와 같이 즉시 생성되고 빠르게 폐기 되는 환경에서 서비스 운영 및 장애 관리를 하셔야 하기 떄문에 ITSM외에 ITOM과 같은 영역을 두어 주기적으로 형상을 업데이트하고, 서비스 매핑 등으로 빠르게 비지니스, 서비스, 개별 인프라에 이르는 Service 인식 가시성을 확보하시는 것이 추세입니다.
맞습니다. 따라서 서비스나우에서는 ITSM 변경 및 구성관리와 ITOM discovery라는 모듈 연계를 통해 cloud 환경의 CI discovery 및 CI 간의 dependency map의 자동 drawing을 지원합니다. 즉 자동화를 통해 cloud infra의 변경을 찾아내고 이를 빠르게 적용합니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. IT Inventory의 체계, 어디까지 관리를 할 것인지 정의 및 지속적으로 현행화가 이루질 수 있는 프로세스를 구현하는 것이 중요 합니다.
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서비스나우의 ITSM은 on-primise 및 cloud 환경 모두 적용이 가능한 솔루션입니다. 전세계적으로 많은 기업들이 이러한 다양한 운영환경에서 서비스나우를 사용하고 계십니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. NEXT ITSM은 Cloud 기반 환경 및 기존 On-Premise 환경의 SM 업무를 수행 하도록 구현되어 있습니다.
서비스 관리 전반에 걸쳐 각 역할에 맞는 가시성이 - 누가 홀드하고 있는지, 어디에 지연이 있는지 알게 되는 것이 첫걸음이고, 모든 기능을 모바일 경험, 슬랙이나 TEAMS 연동과 같은 연계 기능들이 이러한 지연을 단축시킬 수 있습니다. 일부 개발 DevOps의 경우 조건에 따라 자동 승인 등으로 자동화를 꾀하시는 경우도 있습니다.
서비스나우에서는 처리 상황에 대해 시각적으로 그 진행 상황을 모니터링 할 수 있습니다. 따라서 누구에게 지금 일이 할당되어 있으며, lock이 걸리고 있는지 알 수 있으며, SLA가 설정되어 있는 경우 SLA에 따라 자동적으로 time이 체크됩니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. SM 업무수행자의 첫화면에, SM 업무 중사전에 정의 해 놓은 중요도에 따른 처리해야 할 리스트가 보여 집니다.
멀티 클라우드 도입은 정말 어려운 문제입니다. A, M, G 사 등 대형 클라우드 사게 제공하는 다양한 솔루션을 자유자재로 다룰 수 있는 전문가는 더더욱 구하기 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 한 회사에 대한 종속성 탈피, BCP 등등의 이유로 멀티 클라우드를 사용하기를 원하시는 기업이 많습니다. 따라서 이러한 경우, 다양한 클라우드 회사에서 모두 지원이 가능한 업계의 de-facto 표준이 되는 솔루션, 많은 사례를 보유하고 문제 해결에 대한 수많은 knowledge 를 보유한 솔루션을 통해 관리에 대한 효율성을 높이는 것이 필요하다고 하겠습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. Dx가 트랜드가 되면서, 아마 대부분의 회사의 CIO들은 IT 서비스의 복잡성이 대폭 늘어난것에 대한 고민이 늘어났습니다. 아울러 이런 복잡성에 Agile 까지 더해 IT예산 집행에 대한 효율적인 관리도 한층 어려워 집니다.
DX 트렌드에 따라, IT 서비스 관리, 운영 자체도 DX - Digital Transformation 화 되어야한다고 보고 있습니다. ITSM을 통한 변경 관리, 인시던트 관리 등 서비스 관리가 클라우드와 서비스를 이해하는 CMDB로 정확한 자산을 파악하고 있고, 이러한 기준 정보를 바탕으로 클라우드 - DevOps 개발 환경을 지원하는 프로세스 현행화가 필요합니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. Dx가 트랜드가 되면서, 아마 대부분의 회사의 CIO들은 IT 서비스의 복잡성이 대폭 늘어난것에 대한 고민이 늘어났습니다. 아울러 이런 복잡성에 Agile 까지 더해 IT예산 집행에 대한 효율적인 관리도 고민이 많을 것으로 생각 합니다. 이런 복잡성을 어떻게 해소 할 것인지에 대해 먼저 방향성을 생각 하셔야 합니다.
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반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 서비스나우 솔루션의 완성도(?)가 생각보다 탄탄 하였습니다. LG CNS 특화 프로세스/니즈를 서비스나우 ITSM 솔루션에 무리하게 구현한 것은 없습니다. 서비스나우 ITSM 표준 기능 및 표준 프로세스를 거의 그대로 사용 하였습니다.
중소 규모 혹은 새로운 사업을 SaaS , Cloud 기반의 전문 업무 시스템들로 구축 하실때, 서비스나우와 LG CNS팀의 ITSM이 더욱 빠르게 전체적인 서비스 관리 체계 및 통합을 지원하고, 빠르게 구축할 수 있습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. NEXT ITSM은 현재 LG CNS가 제공하는 SM 서비스 업무를 수행하기 구현되었습니다. 현재 이를 기반으로 다양한 고객사를 대상으로 "ITSM 서비스"도 LG CNS와 서비스나우가 함께 논의 중에 있습니다. 저희의 서비스 모델이 좀더 구체화가 되면, 다양하게 활용 하실 수 있을 것으로 생각 합니다.
ITSM에 SLA 모듈이 있으며 이를 통해 KPI 측정이 가능합니다.
서비스 나우의 벤더 성과 관리 기능과 기본적으로 제공되는 여러 KPI, Dashboard들을 통해서 다면적인 성과 평가와 SLA 관리, 이후에 계약에 이르는 일련의 과정을 데이터를 기반으로 큰 노력없이 관리하실 수 있습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 현재 LG CNS는 SM 계약 중 SLA 계약 방식으로도 서비스를 하고 있으며, 이에 따라 NEXT ITSM에는 SLA 계약에 따른 SM 처리 실적 및 KPI 지표를 고객에게 제공하는 체계가 구현되어 있습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 최근 LG CNS는 클라우드 중심의 다양한 서비스(SaaS, Paas 등) 제공 사업을 중점적으로 추진하고 있으며, '21년에 많은 서비스가 고객들에게 제공될 예정 입니다. 이에 맞게 LG CNS는 사업방식/조직/개발체계 등 전사적인 관점에서 큰 변화가 일어나고 있으며, NEXT ITSM은 그의 일환으로 진행이 되었습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. LG CNS는 '20년 부터 SM 업무도 본격적으로 전문 조직화 정책을 추진하고 있으며, 조직도 그에 맞게 개편을 하였습니다. 이에 고객 접점에서는 고객의 업무에 대한 높은 이해를 바탕으로 응대를 하고, 실제 처리/기능 개발은 Shared Service 형태로 요청 처리 및 전문 개발 부서가 개발을 하는 방식으로 진행을 하고 있습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 그간 SM 업무라고 하면, 그냥 예전부터 늘 있었던 업무(?) 그래서 관심도가 다른 업무에 비해서 떨어졌던 것도 사실 입니다. 저희도 이번에 NEXT ITSM을 구축하면서 그간 SM 서비스가 안고 있던 많은 문제점/어려움점을 발굴하고 경영층 보고/사내 프로세스 및 제도 변경 등의 작업을 하는 것이 어려웠습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. LG CNS가 제공하는 고객서비스 유형이 너무 다양하여, 고객서비스 업무를 수행하는 임직원들과 지속적으로 의사소통을 하고 의견을 나누는데 많은 시간이 걸렸습니다. 코로나 영향도 있어서, 대부분 화상회의로 진행을 하였습니다.
네 맞습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 맞습니다. CMDB 입니다. 아울러 IT Inventory에 대한 관리 체계를 새롭게 정비를 하였고, 응용과 인프라 Inventory Mapping 및 이렇게 정비된 IT Inventory 정보가 자동으로 현행화 될 수 있는 체계도 구현을 하였습니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. SM업무를 수행하면서 발생되는 많은 Data(응용 관련 Data, 인프라 운영 Data, 고객 요청 Data)가 NEXT ITSM 하나로 모이는 체계가 만들어 졌습니다. 향후에는 모아진 SM Data 기반의 WeakPoint 자동 탐지(ex.AIOps) 쪽으로 계속해서 진화해 나갈 예정 입니다.
반갑습니다. LG CNS 이재용 팀장 입니다. 변화관리 주요 대상은 SM업무를 수행하고 있는 IT 담당자들 이며, 이들을 대상으로 새로운 시스템에 대해 사용법, 도구를 활용한 효율적인 SM업무 수행이 주요 변화관리 내용이 됩니다.